企业负面舆情频发：揭示企业危机管理存在的哪6大问题？
发布时间：2025-12-11 15:46:01
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前言：
当商业世界沉浸在数字化狂欢中时，全媒体时代的今天，企业危机的爆发频率与破坏力也正以指数级增长。特斯拉数据泄露、瑞幸财务造假、滴滴安全漏洞、良品铺子配料表造假等事件不断冲击公众神经。一条负面新闻可能通过社交媒体、短视频平台等渠道迅速发酵，引发公众舆论的“雪崩效应”。
当代企业负面舆情频发，除了外部媒体环境的变化，更多是暴露了企业危机管理的内部管理不善与专业度等问题。分析下来，主要体现在以下几个方面：
许多企业对危机的严重性和突发性认识不足，认为危机是小概率事件，不会轻易发生在自己身上。它们将更多的精力和资源投入到日常的生产和销售活动中，忽视了危机管理的长期价值。这种侥幸心理（危机管理中三大错误心理之一）使得企业在面对危机时措手不及，无法及时采取有效的应对措施。另外，企业对危机应对的方法也知之甚少，或认知极其错误。 例如，一些企业在产品质量问题曝光后，未能迅速做出反应，导致危机进一步升级，给企业带来了巨大的损失（危机应对原则之一：快速反应）。还比如，很多企业在应对危机时，没有专业的对外发言人，而是由企业管理层，尤其是最高管理者出面应对，这违反了危机管理中"高管慎言"原则，没有为负面舆情发展中可能出现的潜在连带危机设置“缓冲区”，风险极高。极大部分的企业往往缺乏一套完善的负面舆情处理标准与应对流程，在企业或品牌发生负面舆情时，往往匆忙应对、手忙脚忙！
比如，对不同类型的负面舆情、对不同影响范围的负面舆情等不能进行有效的分别对待、分级处理； 再比如，没有明确的危机处理流程和责任分工，导致各部门之间相互推诿，无法形成统一的应对策略。从而导致，在危机公关中需要快速响应、积极沟通的应对策略，却因许多企缺乏有效的流程机制而错失了最佳的处理时机。还比如，在危机应对中，无法快速达成内部统一口径、外部回应唯一出口等。导致舆情发酵中媒体等对品牌与企业人员的采访中，暴露更多“雷点”，引发舆论导向的进一步偏移与恶化。比如：西贝预制菜事件等。企业危机公关管理与紧急舆情应对，除了需要有一套完善的制度规范、流程外，还需要一群不同专业与部分的执行人员来保障其有效实施。然而，许多企业不仅在制度、流程建设方面存在缺失，更加没有“危机公关小组”这样的事务性组织的存在，来支撑企业的危机公关管理与紧急负面舆情发生时的舆情应对。没有专门的危机公关小组，一是：在危机管理事务中，对于危机预防前置、日常且重要环节，没有清晰责权。使得危机预防的工作缺失；二是：当危机发生后，容易出现推诿责任的情况，使得事态进一步扩大，或者导致事后责任认定不清晰等问题；例如，在企业数据泄露事件中，如果没有明确的危机公关小组来统筹应对，技术部门可能会认为是安全管理部门的责任，而安全管理部门又会强调技术保障不足，导致危机应对的时效性和有效性大打折扣。三是：在舆情与危机处理时，需要不同的角色共同配合，以达到快速收集信息、制定策略的目的。比如：律师、新闻发言人、公关、市场总监等专业视角和专业角色的参与。在企业危机管理的实际运行中，如有危机公关小组，也往往被简化为“品牌部+公关部”的临时组合，看似分工明确，实则缺了一大块“外脑+外眼”的辅助层。具体表现为：危机爆发后的前 6 小时是黄金切割期，但小组里通常只有企业内部的媒介、品牌、行政人员，缺少一拨能够瞬间“升维”的人：危机公关专家顾问、行业技术权威、舆情数据分析师、品牌声誉修复师、谈判心理学专家等角色。结果对内只能凭经验“拍脑袋”写声明，对外无法预判舆论裂变路径，把一场本可“软着陆”的事件拖成二次灾难。很多企业的法律顾问还停留在合同、并购、IPO 的传统印象里，危机小组名单里常常找不到“精通监管调查、行政处罚、刑事合规、跨境诉讼”的危机法务。声明里一个“承担全部责任”的措辞、记者会上一句“我们绝无虚假记载”，就可能成为后续集体诉讼或证监会立案的呈堂证供。缺乏即时在场的危机法律顾问，等于把公关稿直接变成“自首材料”。 或者，在舆情处理过程中，律师还能够帮忙固定证据等，保留企业追诉的可能性等。危机小组24 小时连轴转，往往陷入“信息隧道视野”，情绪高压下容易做出“硬刚媒体”“起诉爆料人”的极端决策。若配备外部心理与谈判顾问，可在关键时刻做“情绪干预”，让决策回到理性轨道，避免次生危机。危机平息≠声誉修复，如果在负面舆情发生后，能够基于品牌专家的专业判断，能够制定高效且经济的品牌名誉方案，不至于不知道修复预算该投向哪里，结果陷入“头热医头、脚痛医脚”的零散传播。同时，能进行阶段性的舆情复盘，持续进行品牌名誉管理等。总的来说，危机公关小组不应缺乏“辅助层”。只有把“危机公关专家+行业技术顾问+法律防火墙+心理/谈判顾问+品牌声誉管理专家”这一辅助层角色嵌入同一战情室，企业才能在黄金 6 小时里完成“科学决策+合法表达+情绪安抚+技术释疑+声誉修复或维护”的闭环，真正让危机变“危”更转“机”。当然，部分企业也可能对所聘请专家的能力范围、能力水平认知不足，从而误判、误信，导致公关失败。这就需要企业在合作时注意甄别了。预警体系是企业危机公关管理的关键环节。如果没有建立有效的预警体系，部署“舆情检测系统”软件，企业无法及时发现潜在的危机风险，从而无法提前采取预防措施。即，无法将可能的舆情扼杀在摇篮状态。舆情监测系统，通过数字化、智能化的信息技术手段，能完美解决企业在危机管理中的危机预警，及危机发生后舆情信息收集的内容。大大保障了危机管理中的便利性与专业性。除此之外，其他数据化工具，如购物平台、搜索平台的数据等，也在舆情处理阶段提供了很多重要信息，帮助进行信息收集、信息判断等。很多企业在网络舆情监测方面存在严重不足，无法及时掌握公众对其品牌和产品的评价，导致危机预防如“空中阁楼”；在负面舆情爆发时，也对舆情发酵的规模、范围、公众舆论导向、舆情发展预测等方面信息获取不足，导致舆情应对时措手不及、多有制肘；制定舆情应对策略时，也可能错判情形，错误应对。企业文化是企业危机公关管理的重要支撑，例如：客户至上、团结互助等。一个积极向上、负责任的企业文化能够帮助企业更好地应对危机。在危机发生时，某些功利性的企业文化难以赢得公众的信任和支持，反而可能加剧危机的负面影响。另外，部分企业认为危机管理是高管、品牌部门的责任，却忽略了企业危机管理是一个自上而下、全面参与的工作。企业基层员工在销售中、售后客服等环节，都也可能引发负面舆情危机。缺乏集体意识，不仅增加了企业出现负面舆情的概率，在负面舆情应对阶段，也可能出现消极配合、“偷偷拆台”等情况。另外，如企业“发言人”、“品牌总监”等重要岗位，在危机公关中的表现可能直接影响着危机处理的效果。例如：张小泉菜刀拍蒜事件，公司总经理夏乾良在事件期间发表了不当言论，包括"中国人切菜方法不对"和"米其林厨师切得更好"等观点，所引发的后续更强烈负面反响。所以，在文章一开始，我们说的认知层缺乏对危机公关管理的认知，不仅仅包含管理层，也包含了其他部门的不同层级职位的普通员工。总的来说，许多企业可能预算不足，或基于成本考量，而忽视了对危机公关管理培训的投入。这使得企业在危机发生时，不同部门、不同岗位员工缺乏危机意识和应对能力，在危机发生时容易出现恐慌和混乱；加之集体意识、品牌荣誉感、企业忠诚度等文化缺失，使得彼此之间无法有效地配合，导致危机处理效果不佳。当代企业在危机公关管理方面面临着来自内部与外部的诸多挑战。为了提高企业的危机应对能力，企业需要加强对危机的认识。建议企业开展危机管理相关培训，可针对不同部门的特点，开展有针对性的培训。比如，对市场营销部门重点培训危机公关技巧，对生产部门重点培训生产安全危机的预防和应对、对销售终端（销售一线）人员和客服人员，重点培训客诉处理与危机应对技巧等等。
同时，企业要建立完善的应对机制和预警体系，注重企业文化的建设，规划“危机公关小组”，并完善制度规范，并保证必要的资金投入。 只有这样，企业才能及时预防危机，危机中也可能化危为机，实现可持续发展。